Synchronisierte Marktbearbeitung: Der Kundendienst als Chancennutzer

GANZ. EINFACH. VERTRIEB.

Thomas Bogdahn spricht mit Florian Müller von Wilo über die veränderte Rolle des Kundendienst

Kunden erwarten heute synchrone und abgestimmte Informationen, Beratung, Orientierung und Betreuung über alle Touchpoints des Anbieters hinweg. Damit erweitert sich die Kundenhoheit vom Vertrieb auf zusätzliche Bereiche. Der Außendienst verliert das alleinige Mandat auf den Kunden! Kunden entlang der gesamten Customer Journey mit positiven Erfahrungen kontinuierlich zu begeistern, verlangt, dass alle in die Marktbearbeitung involvierten Abteilungen gemeinsam an einem Strang ziehen. Insofern kommt auch dem technischen Kundendienst eine hohe strategische Bedeutung zu.Häufig hat der Kundendienst die höchsten Kontaktfrequenzen, eine hohe Glaubwürdigkeit und das beste Image beim Kunden. Servicetechniker haben eine große Nähe zu ihren Ansprechpartnern. Sie verstehen oft besser als jeder Verkäufer, worauf es im Tagesgeschäft ankommt, was ein Kunde wirklich braucht oder wo ihn „der Schuh drückt“. Der Kundendienst kann Mehrwerte bieten, mit denen sich ein Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren kann. Guter Service ist also weitaus mehr, als nur im Störungsfall schnell zu reagieren und Abhilfe zu schaffen. Vorbeugende Maßnahmen gehören ebenso dazu wie das Erkennen von Kapazitätsengpässen oder von sich ändernden Leistungsanforderungen des Kunden.

In diesem Mercuri Podcast diskutieren Thomas Bogdahn, Partner bei Mercuri International und Florian Müller, Wilo Group Director Werkskundendienst Deutschland über die veränderte Rolle und Marktbearbeitung des Kundendienstes bei Wilo.

Am 04.05. von 16.17 Uhr veranstaltet Mercuri International ein kostenfreies Webinar zum Thema: Moderne Verkaufstaktik: Differenziertes Verkaufen. Anmelden können Sie sich direkt unter diesem Link: https://attendee.gotowebinar.com/register/5041595486496189199?source=Podcast

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