Une IA supprime « la colère » lors d’une conversation téléphonique ?

Choses à Savoir TECH

Le harcèlement des employés par les clients est un problème fréquent au Japon, particulièrement dans les restaurants, magasins et services après-vente. Les employés subissent souvent des agressions verbales, insultes et menaces de représailles. Selon une étude du syndicat UA Zensen, 47 % des 33 000 travailleurs interrogés ont été verbalement agressés par des clients au cours des deux dernières années. Cette tension constante provoque anxiété et mal-être chez les employés.

SoftBank, l'un des principaux opérateurs télécoms japonais, propose une solution innovante pour protéger ces employés. L'entreprise a développé une interface utilisant l'intelligence artificielle pour modifier en direct le ton de la voix des clients agressifs. Entraîné par des acteurs jouant des clients odieux, le logiciel reconnaît les signes d'hostilité, comme une voix montant dans les aigus, s'accélérant brusquement ou devenant extrêmement basse. Fort de plus de 10 000 échantillons de voix, le programme ajuste le ton des clients mécontents en le ralentissant ou en l'adoucissant. Les mots restent inchangés, permettant à l'employé de comprendre le problème sans se sentir agressé. SoftBank décrit ce système comme un "bouclier mental" pour les employés, visant à réduire leur réticence à occuper ces postes stressants.

Cependant, SoftBank envisage une solution plus radicale à long terme : confier entièrement la gestion des clients mécontents à l'intelligence artificielle. Bien que la plateforme ne soit pas encore prête, cette perspective soulève des questions sur l'avenir des interactions humaines dans le service client. Pour l'instant, les clients préfèrent encore avoir un humain à leur écoute, mais l'évolution technologique pourrait bientôt changer la donne.

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