NPS não é métrica de satisfação

Product Guru's

Em 2003, um consultor de marketing chamado Fred Reichheld incendiou o mundo corporativo com o artigo na Harvard Business Review, The One Number You Need To Grow . Ele afirmou que, ao fazer uma única pergunta – uma pergunta destinada a determinar a lealdade do cliente – a empresa poderia medir os sentimentos dos clientes em relação ao seu negócio. Ele encerrou o artigo com “Este número é o número que você precisa para crescer. É tão simples e profundo.”

Jared Spool no seu artigo “NPS é considerado prejudicial” não concorda com essa última frase.

“Acontece que não é simples nem profundo. Não ajuda as empresas a crescer., Nem sequer diz o quão fiel o cliente é.“

Mas quem é o Jared Spool?

Bem, ele é um escritor norte-americano, pesquisador, palestrante, educador e especialista em temas de usabilidade, software e design. Ele é o fundador da User Interface Engineering, uma consultoria especializada em pesquisa e treinamento de usabilidade de interface, a maior organização de seu tipo no mundo.

Embora o NPS tenha ganhado popularidade entre os executivos de empresas e seja considerado um instrumento amplamente utilizado para medir a fidelidade do cliente, na prática, também gerou controvérsia nos círculos acadêmicos e de pesquisa de mercado.

Alguns estudiosos questionam o quão confiável o NPS realmente é para prever o crescimento de uma empresa. Além disso, algumas pesquisas indicam que a pergunta central do NPS, sobre a "probabilidade de recomendar", talvez não seja mais eficaz que outras medidas tradicionais de fidelidade do cliente, como satisfação geral ou intenção de compra futura.

Mesmo assim ouvimos falar de empresas que lançam novos programas de medição de NPS todos os dias.

E isso tem uma explicação.

O Net Promoter Score (também conhecido como NPS) atende a todos os requisitos comuns de uma métrica de negócios "útil":

Voltado para o artigo do Jared, ele traz um trecho interessante.

Ao implementar o NPS, perguntamos a cada entrevistado Qual a probabilidade de você recomendar [EMPRESA] a um amigo ou colega? Na superfície, essa pergunta parece ser sobre a fidelidade do cliente. No artigo original da HBR, o autor afirmou que ela se correlacionava fortemente com compras repetidas e referências.

Estudos posteriores mostram que não. Veja por que não:

As melhores perguntas de pesquisa são sobre o comportamento passado, não o comportamento futuro. Perguntar a um participante do estudo Você vai tentar viver um estilo de vida saudável?, ou Você vai desistir do açúcar?, ou Você vai comprar este produto?, requer que eles prevejam seu comportamento futuro. Estamos mais interessados no que eles fizeram do que no que vão fazer. Estamos interessados no comportamento real, não em uma previsão de comportamento.

No artigo tem um trecho de 16 meses de dados NPS de um único cliente de ecommerce.

Por isso chamamos Leando Lima, Amyris Fernandes e Edu Fonseca para compartilharem suas opiniões sobre NPS.

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